危机公关是企业为了避免现存的危机而制定出的一系列措施。在网络不发达的时候，危机公关最有效的措施就是压住消息，控制传播范围，降低营销。但如今互联网高速发展，人人都是自媒体，舆论传播速度根本压不住，想要处理危机公关事件，很考验公关团队的能力。

历数近几年的危机公关案例，失败的占大多数，经典的成功案例并不多见。这主要是由于需要公关的危机往往是能够对企业造成较大影响的不良事件，在处理时稍有不慎就容易与公众背道而驰，导致“翻车”。

成功的危机公关可以让企业转危为安，可以将潜在危机转移掉或将已经发生的危机的伤害程度降到最小化，是值得我们细细品味和学习的危机公关案例。下面鑫舆就带大家一起来回顾一下著名的海底捞危机公关案例吧~

海底捞危机公关事件回顾

2017年8月，法制晚报的媒体记者卧底海底捞暗访，通过拍摄老鼠钻食品柜、火锅漏勺掏下水道、扫帚簸箕与餐具一起洗、洗碗机内部油污严重等照片，将其后厨的“脏乱差”环境直观地展示给公众，揭露了当时的餐饮行业的标杆企业“海底捞”在卫生管理方面的问题。

图片来源：法制晚报微博截图

餐饮行业的卫生问题一向是公众最关心的点，海底捞作为国内以服务一流出名的连锁餐饮品牌，却出现了严重的后厨卫生问题。如果海底捞公关团队处理不好，将直接影响各地门店的客流量。

在事件爆发后三个小时左右，海底捞做出了积极的直面回应，给出了一个堪称业内典范的“危机公关范本”的声明。海底捞真诚地承认错误，将责任揽下来，在通报中写出此次事件将由高层承担责任，不由基层员工背锅，并感谢媒体进行事件的曝光，欢迎顾客继续进行监督，积极与顾客建立良好关系，表达了对此次事件的高度重视。

图片来源：海底捞官方账号

此次事件中，海底捞没有任何推托之词，积极作出回应，并配合监管，不仅成功为品牌挽回声誉，转危为安，还因为积极端正的处理态度而受到消费者的赞誉，让消费者重新建立起了对海底捞的信任，也让此次危机公关事件被称为教科书级别的危机公关案例。

危机公关案例分析

危机公关原则是指在危机发生后，为了解决危机所遵循的一系列基本准则，其包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。这五个原则共同构成了危机公关的基础，帮助企业在遭遇危机时作出正确的决策，维护企业和品牌的声誉。海底捞在此次危机公关策划中将几大原则发挥得淋漓尽致。

速度第一原则：

很多企业在发生危机后没有把握住最佳时机，导致舆论、谣言四散，而海底捞反应速度非常快，危机发生仅三个多小时就已发布道歉声明，并在当天给出全套解决方案，很好地控制了网络舆情的蔓延，为危机公关的成功奠定了基础。表面上看，海底捞的道歉声明看似寻常，但实际上这种速度反映了海底捞的应变实力，这一点对所有企业来说都具有借鉴意义。

真诚沟通原则：

海底捞在危机发生后，第一时间组织相关人员核实确定问题，主动承认错误并感谢媒体监督，这一处理态度为海底捞赢得了消费者的认可。其实，餐饮行业的卫生问题屡见不鲜，不仅仅是海底捞一家，很多餐饮企业都存在类似的问题，但是海底捞没有推脱责任敷衍了事，而是选择承担责任，果断认错并改正，这种处理方式很真诚，也很难得。

承担责任原则：

在危机发生后，认错是第一步，但如何处理问题、承担责任才是解决问题的关键点。很多企业在遇到危机后不愿认错承担责任，导致二次危机发生。海底捞在危机发生后没有甩锅给员工或门店，而是由董事会出面，积极承担错误，还公布了后续整改的负责人职位、姓名、电话、事件最新进展的信息获取渠道，这一系列操作快速取得了网民的信任与好感，很好地遏制了舆论的进一步传播，还安抚了公司内部员工，让团队人心更加凝聚。

权威证实原则：

针对各方的担忧和疑问，海底捞专门聘请了专业的第三方公司对自身各个角落的卫生进行全面排查，坚决杜绝此类事件的二次发生。同时，海底捞还积极开展透明厨房活动，将厨房实时拍摄出来播放给食客监督，将自己置身于群众的监督之下，表明了自己整改的决心与诚意，极大地加强了食客对门店的信任度。

➯事件总结

餐饮行业被曝出卫生问题的品牌其实不少，但大多数走个道歉流程或甩锅员工后就静待舆论过去，尽管事件久了风波会平息，但品牌也会流失一些顾客。而海底捞在此次事件后依然门庭若市，并没有受到此次危机的影响和冲击，反而成功转危为安，获得了更多网友的赞誉和信任，足以证明此次危机公关的成功。

没有回避，没有甩锅，勇于承担，问题一出现就立刻道歉，给出解决方案。海底捞的这次公关之所以能够获得消费者的原谅，就是在于其出事后态度真诚，整改积极，而公众要的就是这样的态度。不管是危机公关还是为人处世，真诚是永远的必杀技，海底捞危机公关案例值得各大品牌深思和借鉴。